اگر بزرگترین دارایی یک کسب و کار را مشتریان آن بدانیم، حرفی به گزاف نزده ایم. شما نیز به خوبی می دانید، یک کسب و کار برای به دست آوردن مشتری جدید، نیرو و هزینه ای ۵ برابر آنکه برای حفظ مشتری قدیمی خود صرف می کند را متحمل می شود. از اینرو، حفظ مشتری برای تمامی کسب و کارها امری حیاتی به نظر می رسد. برنامه های وفاداری نیز از جمله ابزارهای مدیریتی هستند که شما را در رسیدن به این هدف بزرگ یاری می رسانند. طراحی و اجرای یک برنامه وفاداری خوب، مستلزم یک سری بایدها و نبایدها است. در این نوشتار به چندی از آنها اشاره خواهیم داشت.
۱- باید خلاق باشید.
برای اجرای برنامه هایتان احتیاجی نیست که پرهزینه ترین راه را انتخاب کنید. همیشه گرانترین ها بهترین ها نبوده اند. این موضوع واقعیت دارد که بعضی از این پاداش ها و هدایای رایگان که بسیاری در خصوص مزایای آنها سخن گفته اند، به ریالی هم نمی ارزند و تنها در حد حرف باقی می مانند. کمی خلاق باشید و به تجربیات خاص و منحصر به فردی فکر کنید که می توانید با کم ترین هزینه برای مشتریان خود به وجود آورید.
برای نمونه یک شرکت خدمات مجالس و آشپزی در تهران، می تواند هر ماه برای یکی از مشتریان وفادار خود که در صفحات اجتماعی مانند telegram و Instagram بیشترین تعریف و توصیه ها را داشته باشد، کلاس تک جلسه ای رایگان آموزش چند نوع فینگرفود برگزار نماید. کلاس ها هر ماه برگزار شوند و مشتریان حتماً استقبال بی نظیری از طرح خواهند داشت.
۲- نباید برنامه را پیچیده کنید.
سیستم امتیاز دهی، پاداش و پیشنهادهای خود را برای مشتریانتان شفاف و ساده کنید. برنامه وفاداری خود را پیچیده جلوه ندهید. ممکن است با خود فکر کنید که پیچیده نشان دادن برنامه وفاداری، نشان از هوش و درایت شما و کسب وکارتان دارد! اما این را بدانید، ذکاوت در سادگی است. آنها را به محاسبه امتیازاتشان وادار نکنید. چه بسا آنها در حساب خود اشتباه کنند و بعداً کدورتی میان شما و مشتری ای که این همه انتظارش را می کشیدید، به وجود بیاید. همه اطلاعات را خودتان در اختیارشان بگذارید. مشتریان شما به اندازه کافی مشغله دارند، دل مشغولی دیگری به آن اضافه نکنید.
۳- باید کارکنان خود را با انگیزه کنید.
به کارکنان خود آموزش دهید که با هر مشتری چه برخوردی داشته باشند و چگونه آنها را به استفاده از برنامه های وفاداری ترغیب نمایند. کارکنان خود را به رقابتی سالم برای جذب بیشتر مشتری در برنامه های وفاداری تشویق نمایید و در هر هفته به موفق ترین آنها پاداش و مزایای جذاب و درخور دهید.
۴- نباید کاری کنید که نتیجه معکوس بگیرید.
اشتباهی که رستوران Lackluster مرتکب شد را تکرار نکنید. این رستوران در ازای سفارش هر قوطی نوشابه کوکاکولا، ۱۰% تخفیف برای ساندویچ هایش در نظر می گرفت. طرحی که شکست خورد و آمار فروش رستوران را از قبل هم کمتر کرد!! ترویج نوشابه آن هم با برندی خاص و تخفیف تنها برای ساندویچ! راه حل اشتباهی بود. روی سخن من با رستوران دارها نیست! در هر صنعتی که مشغول به کار هستید، سیستم پاداش خود را به گونه ای طراحی نکنید که نتیجه عکس بگیرید. کمی فکر کنید، کمی هم هزینه کنید و مهم تر از همه خودتان را جای مشتری بگذارید. اجازه ندهید مشتریان شما نسبت به برنامه وفاداریتان “احساس غیر منصفانه بودن” بکنند.
۵- باید برنامه را به دیگران بشناسانید.
هر روز درباره برنامه وفاداریتان در صفحات اجتماعی خود پیام بگذارید. البته این نکته را اشاره کنم که فقط صفحات خودتان! به صفحات دیگران کاری نداشته باشید و ضد تبلیغ نکنید. بخش جداگانه ای از سایت اینترنتی خود را به معرفی برنامه وفاداری و اخبار و اطلاعات آن اختصاص دهید. صفحات شرکت و باشگاه مشتریان خود را همیشه به روز نگه دارید. اجازه بدهید افراد بیشتری از طرح شما با خبر شوند. معرفی برنامه های خود را محدود به محیط اینترنت نکنید، کمی قدیمی تر فکر کردن هم بد نیست. در محیط شرکت خود و یا مراکز پر رفت و آمد باجه ای طراحی و اجرا کنید. کارکنانی را به کار در این قسمت ها اختصاص دهید. یا نه حتی می توانید از پروژکتورهای انسان نما استفاده کنید. از خود مشتریان بپرسید که دوست دارند در برنامه وفاداری خود چه امکانات یا امتیازاتی داشته باشند. فکر کردن در این زمینه را دائماً بر عهده کارکنان خود نگذارید. و در هر زمان به فکر هزینه های کار نیز باشید.
۶- باید به جای پاداش پیشنهاد دهید.
اجازه دهید مشتری، خود انتخاب کند. گزینه های پیشنهادی معقولی ارائه دهید. برای خود و مشتریانتان اینگونه تعریف نکنید که p آنگاه q. همیشه پیشنهادهای جدید داشته باشید. البته لازم نیست در هر مراجعه، سیستم امتیازدهی و پیشنهادهای خود را تغییر اساسی دهید. کمی تغییر و حس تازگی کفایت می کند. به صورت مستمر مشتریان خود را در جریان پیشنهادهای جدیدتان قرار دهید.
۷- نباید تصور کنید تنها یک بار پاداش کافی است.
مشتریان سلیقه های متفاوتی دارند و هر کدام به نحوی سر ذوق می آیند. یکی با پول و پرداخت هزینه کمتر، دیگری با خدمات و هدایای بیشتر… در ضمن، ممکن است سلیقه مشتری به مرور زمان تغییر کند؛ مشتری ای که تا چندی پیش با پرداخت هزینه کمتر راضی و خوشنود به نظر می رسید اکنون به دنبال استفاده از امتیازات خود در رفتن به رستوران، نمایشگاه یا گردش های یک روزه است! هیچ گاه این تصور را نداشته باشید که یک بار پاداش و یا حتی یک نوع پاداش کفایت می کند. نوآوری داشته باشید.
۸- باید اجتماعی باشید.
برای مشتریانی که در فضاهای مجازی و صفحات اجتماعی از شما و کسب وکارتان تعریف می کنند و تجربه خرید خود از شما را با جزئیات بیان می دارند؛ امتیازات بیشتر و خاص تری در نظر بگیرید. چه بخواهید و چه نخواهید، این روزها اجتماعی بودن به حضور بیشتر در این فضاها تعبیر می شود. به درست یا غلط بودن تعبیر و جنبه های جامعه شناسی موضوع کاری نداریم. دنیا پیشرفت کرده است و ما نیز باید به دنبال آن باشیم، یا حتی جلوتر از آن! در عصری که اینترنت حرف اول را می زند، توجه به آن و پیشبرد اهداف کسب و کار متناسب با آن امری ضروری است. در این زمینه، ذکر یک مثال خالی از لطف نخواهد بود: شرکتSpotOn سوالی را برای اعضای باشگاه مشتریان خود مطرح کرد: “چرا وفادار مانده اید؟” و آنها را به پاسخگویی در حساب های کاربری خود در Twitter با استفاده از هشتک #stayloyal و #Spoton واداشت. مسابقه ای در کار نبود! SpotOn به هر مشتری وفاداری که پاسخ می داد، هدیه ای به یادگار اهدا می کرد. هدیه ای هر چند کوچک اما با ارزش که در ذهن مشتری ماندگار می شد.
۹- باید برنامه را سرگرم کننده کنید.
کسب و کارهای موفق، سیستم جمع آوری امتیازات مشتریان خود را بر اساس یک بازی جذاب طراحی می کنند. درست مانند طرح مونوپولی که McDonald اجرا کرد (در آینده ای نزدیک به توضیح کامل McDonald’s monopoly می پردازیم). شما در برداشت از واژه بازی، آزاد هستید. می توانید یک بازی واقعی راه اندازی کنید یا نه، طرح وفاداری خود را با الهام از بازی های رایانه ای یا حتی قدیمی، اجرایی کنید. مشتریان شما به رقابت علاقه دارند. آنها دوست دارند که مرحله به مرحله پیش بروند و امتیازات بیشتری جمع کنند. از هیجان زیاد لذت می برند. از شکست هراسان اند و همیشه خواهان برنده بودن هستند. این هیجان و سرگرمی را از مشتریان خود دریغ نکنید.
۱۰- نباید ارتباط خود را با مشتری از دست بدهید.
با این تصور غلط که ایمیل زدن، مشتری شما را آزرده می کند؛ ارتباطات خود با مشتریانتان را به راحتی از دست ندهید. با فرستادن پیام با آنها در ارتباط باشید، برنامه های وفاداری تان را با جزئیات بیشتر مطرح کنید و به آنها یادآوری کنید که چه خدمات، کالاها و امتیازاتی برای آنها در نظر گرفته اید.
۱۱- باید بازخورد دریافت کنید.
زمانی که به مشتری خود به پاس همراهی با شما پاداش یا هدیه می دهید، نباید تصور کنید که کار برنامه وفاداری شما با موفقیت به پایان رسیده است. بسیاری از کسب و کارها این اشتباه را می کنند که پاداش دادن را نهایت لطف خود به مشتری می دانند. شما از کجا می دانید که این پاداش، مشتری شما را دوباره به سمت شما می کشاند؟ از کجا می دانید که این سیستم امتیاز دهی مورد قبول مشتریان شما نیز هست؟ فقط خود و افکارتان را ملاک ندانید. از آنها پرسید! و بازخورد عملکردتان را دریافت کنید. این سوال را از مشتریان خود بپرسید که از نحوه امتیازدهی راضی هستند؟ هدیه دریافتی را دوست دارند؟ اگر آنها جای شما بودند، با این میزان امتیاز چه پیشنهاد یا خدمات دیگری برای مشتری خود در نظر می گرفتند؟ برای پاسخگویی مشتریان خود به این سوالات، ارزش قائل شوید و باز هم به آنها امتیاز دهید.
۱۲- باید هدفمند باشید.
اینکه پاداش می دهید یا پیشنهاد، برنامه امتیازی خود را بازی گونه طراحی می کنید یا نه؟ در اجرای برنامه به کارکنان خود اهمیت می دهید یا نه؟ بازخورد دریافت می کنید یا نمی کنید! همگی باید دارای هدف باشد. استراتژی بازاریابی بی هدف، معنا و توجیه ندارد!
moshtarinews.com
